¿Qué es un ITOp?
ITOp hace un poco más fácil la gestión de las infraestructuras compartidas, ayuda realizar el análisis del impacto de un incidente o un cambio en los contratos y servicios que se debe cumplir, pude ser usada por varias personas, entre ellas los agentes de Help Desk, ingenieros de soporte, administradores de TI y los usuarios finales.
Lo que anteriormente costaba tiempo y trabajo de más en los procesos de operaciones de TI, ha logrado ser automatizado por la IA o por algoritmos, sin embargo, no todo puede ser automatizado y algunas cosas ni la IA lo logra manejar.
Aquí te mostraremos algunas de las características que por más habilidades que tengan los algoritmos o la IA no podrán reemplazar la efectividad que logra un humano,
Políticas
Una de las complicaciones que ha tenido la automatización de TI moderna son los archivos que definen como deben configurarse los recursos o como deben completarse los procesos, es necesario que un ingeniero de ITOps escriba los archivos de políticas que impulsan las automatizaciones, para esto las herramientas de IA o algoritmos no son las que pueden redactar las políticas porque hay demasiadas variables que se deben considerar, además son demasiados resultados y diferentes escenarios para respaldar y optimizar
Respuesta a incidentes
Con la automatización en los últimos años, se ha logrado simplificar el dominio de respuesta a incidentes, ahora las plataformas de respuesta a incidentes pueden coordinar los roles de respuesta, se podrán impulsar la comunicación entre las partes interesadas, se podrán rastrear las operaciones de respuesta, entre otras, es por esto que no se puede automatizar total la respuesta a incidentes, allí es cuando se necesita de la habilidad humana para evaluar los incidentes complejos y poder elaborar un plan de respuesta así como cuando existen variables inesperadas.
Comentarios para mejorar la aplicación
Para poder mejorar una aplicación se debe recepcionar los comentarios de los usuarios que pueden informar las fallas vistas y ayudar a que el proceso sea cada vez mejor, sin embargo, no existe una herramienta que pueda automatizar esto, es ahí donde se requiere de las habilidades humanas de los ingenieros ITOps, que saben cuales son las características que podrían contribuir a disminuir los problemas de experiencia del usuario final.
Implementaciones de herramientas ITOps
Existen algunas herramientas que pueden servir a los equipos de ITOps a automatizar partes clave de los flujos de trabajo, sin embargo, estas herramientas no se implementan solas y deben ser configuradas para poder adaptarse en cualquier entorno, muchas de estas vienen configuradas predeterminadamente pero muchas veces se necesita de algunas configuraciones manuales, ahí es cuando se requiere de los equipos de operaciones de TI
Soporte usuarios finales
Existen algunas tareas que los usuarios no pueden ejecutar y es allí cuando se requiere de un soporte que le permita al usuario solucionar el inconveniente que se este presentando, sin embargo, para esto no existe una automatización definida, ya que primero se debe indagar cual es el origen o las causas y estas variables no se pueden solucionar por medio de una herramienta, es ahí cuando el ingeniero de ITOps debe estar pendiente, de manera presencial o remota para hacer este trabajo necesario.