Comercio conversacional; la revolución de la experiencia del cliente

El chat trading es una actividad comercial generada por conversaciones personalizadas entre clientes y marcas. Esta comunicación puede realizarse a través de una interfaz de texto (SMS, chat, aplicación de mensajería) o una interfaz de voz (teléfono, asistente de voz). Con el desarrollo del comercio electrónico, la interacción entre las marcas y los clientes a menudo se limita al servicio postventa. Los consumidores ahora quieren estar tranquilos antes de realizar una compra: navegan por Internet, las redes sociales y se comunican directamente con las tiendas para obtener más información. Sabiendo que el 50% de los compradores abandonan su carrito de compras si no encuentran respuestas inmediatas a sus dudas o preguntas (Salesforce, 2020), el desafío para cualquier minorista en línea es Siempre listo para servir en cualquier momento y en cualquier lugar.

Canales de contacto

Gracias a los múltiples canales, puede iniciar y fomentar conversaciones con los clientes.
Echemos un vistazo a los tres canales más utilizados por los compradores en 2021: aplicaciones de mensajería, SMS y chatbots. Aplicaciones de mensajería, estrellas en ascenso: la crisis del COVID-19 y las restricciones de viaje han provocado un verdadero auge en el uso de las aplicaciones de mensajería. Durante el primer bloque, WhatsApp experimentó un aumento del 40% en el tráfico general, el más alto que Kantar haya experimentado en cualquier plataforma de redes sociales.

Si bien el uso de estos canales es principalmente personal, cada vez más consumidores los utilizan para comunicarse con las marcas. ¡El 35 % de los italianos ha utilizado messenger para ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente de la marca.

Por esta razón, es importante integrar estas plataformas en su estrategia para mejorar el servicio al cliente e impulsar esfuerzos de marketing efectivos. Recomendamos comenzar con WhatsApp, el ascenso de la aplicación de mensajería: la versión pro de WhatsApp Business facilita la configuración de su perfil de tienda en línea y muestra su cartera de productos. También ofrece funciones geniales para fomentar el intercambio con los clientes, como la capacidad de pregrabar respuestas especiales a preguntas frecuentes.

Chat bot
Como hemos visto, los compradores deben comunicarse con su marca las 24 horas del día, los 7 días de la semana para obtener respuestas inmediatas a sus preguntas.
Los chatbots te permitirán mejorar el servicio al cliente respondiendo las preguntas más simples (horarios, tarifas, preguntas frecuentes) en cualquier momento del día o de la noche. Basta con reescribir las preguntas más frecuentes en forma de conversación e integrarlas con el chatbot.

Entonces será posible responder automáticamente a las consultas de los clientes. Un chatbot correctamente configurado puede ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente en su sitio web. Por ejemplo, puede configurar:

• Encuesta de satisfacción menor para identificar cualquier problema y recomendar las mejoras necesarias.
• Los mensajes personalizados aparecen en diferentes etapas del proceso de compra para despertar el interés del visitante en el momento adecuado y maximizar las posibilidades de conversión.