Los chatbots cada día se están convirtiendo en parte cotidiana de nuestras vidas, al mismo tiempo que automatizan procesos corporativos.
Las tecnologías emergentes y los avances en la industria están cambiando radicalmente la forma en la que interactúan con sus consumidores: desde la atracción, la interacción hasta la conversión y la fidelización.
Los chatbots actualmente disputan un puesto valioso en las organizaciones a la hora de automatizar y optimizar procesos, que por supuesto estaba destinados al trabajo humano. Sin embargo, hay que cuestionarse ¿serán efectivos los chatbots?, ¿es confiable delegar las funciones de atención al cliente a los chatbots? y por supuesto, ¿Quién ofrece mejor servicio al cliente: un asistente virtual o un ser humano?
¿Qué es un chatbot?
Los chatbots son software, diseñados para comunicarse e interactuar con un usuario humano. Los avances en Inteligencia Artificial (IA) y el procesamiento de lenguaje natural hacen posible las conversaciones entre humanos y chatbots, su fuerte radica en mejorar constantemente la fluidez y naturalidad cuando se entabla un dialogo.
El objetivo principal de los asistentes virtuales es entender y comprender la intencionalidad de las preguntas que formula un usuario, para generar un respuesta eficiente y eficaz de forma automática y consistente.
Fortalezas de los chatbots
- Velocidad: Los chatbots son rápidos por esencia, su motor de búsqueda de información navega sin dificultad, cerca de 300.000 millones de palabras y 570 GB (Gigabytes) de registro de datos.
- Costos: Tener un servicio 24/7 siempre será una ventaja. Recuerde que las preguntas y respuestas sencillas costarán una fracción de centavo, pero si su sitio tiene mucho tráfico o visitantes al servicio de chatbot, los costos pueden aumentar rápidamente. Deberá analizar el balance costo/beneficio.
- Multitask: Al ser un software puede realizar diferentes tareas al mismo tiempo y por supuesto atender a cientos de clientes en un mismo turno. Esto reducirá significativamente los tiempos de espera.
- Replica: Los chatbots son ideales para responder preguntas frecuentes y repetitivas.
- Interacción natural: Proporciona la sensación de hablar con otro ser humano, esta tecnología establece una interacción natural y fluida con los usuarios, teniendo como resultado respuestas efectivas y eficientes.
- Precisión y relevancia: Su memoria y aprendizaje automático responde las preguntas de forma precisa, siendo esta una herramienta fácil de usar y adaptable a las necesidades de los usuarios.
- Rapidez y eficiencia: La velocidad y eficiencia permiten ahorrar tiempo y recursos. Pues cada día son más los escenarios donde tecnologías como estas sustituyen al ser humano.
- Análisis de datos: Tener la capacidad de almacenar y analizar la información de las conversaciones con los clientes, es oro puro. Esto permite corregir errores.
¿Y los humanos dónde quedan?
Los chatbots no van a solventar todos los problemas ni terminarán por reemplazar por completo a los agentes humanos.
Los asistentes virtuales son geniales y efectivos realizando tareas repetitivas. Sin duda no todas las preguntas y tareas se puedan responder de forma automatizada (mediante la intervención de un chatbot), gran parte de ellas seguirán siendo atendidas por agentes humanos.
Fortalezas de los seres humanos en atención al cliente
- Los profesionales humanos tienen la capacidad de lidiar y solucionar quejas complejas.
- La interacción entre personas es una gran alternativa para tratar con clientes frustrados.
- Para tratar reclamaciones, un ser humano puede evaluar si un producto está dañado y decidir si es necesario hacer una devolución.