Cómo la nueva empresa de Bret Taylor está repensando la experiencia del cliente en la era de la IA

Nueva empresa de Bret Taylor

Sierra, la nueva empresa fundada por Bret Taylor, promete revolucionar el ámbito tecnológico con un enfoque centrado en la privacidad y la seguridad. Taylor, conocido por su experiencia en compañías como Google, Facebook y Salesforce, está decidido a ofrecer soluciones innovadoras que protejan los datos de los usuarios sin sacrificar la funcionalidad. Con un equipo talentoso y una visión clara, Sierra se posiciona como un jugador destacado en un mercado cada vez más consciente de la importancia de la protección de la privacidad en línea.

Experiencia del cliente

Durante años, hemos escuchado hablar sobre la importancia de la experiencia del cliente en el ámbito digital, con resultados variados hasta ahora. Sierra, la nueva empresa liderada por Bret Taylor y Clay Bavor, plantea que los agentes de inteligencia artificial (IA) podrían ser el próximo avance tecnológico crucial, similar a los sitios web o aplicaciones móviles. Estos agentes podrían convertirse en activos digitales esenciales para todas las empresas, mejorando significativamente la experiencia del cliente en general. Para Taylor y Bavor, los agentes de IA representan una nueva categoría tecnológica que transformará la forma en que los clientes interactúan con las marcas.

«Nuestra tesis es muy simple. Creemos que la IA conversacional se convertirá en el factor de forma dominante que las personas usarán para interactuar con las marcas, no solo para el tipo de tendencias actuales como el servicio al cliente, sino realmente para todos los aspectos de la experiencia del cliente», dijo Taylor a TechCrunch.

Cómo funciona

Esto implica que los clientes pueden ingresar consultas y solicitudes libremente en un cuadro de búsqueda, y el agente de inteligencia artificial debe comprenderlas y actuar en consecuencia, accediendo a cualquier sistema transaccional necesario. Por ejemplo, puede buscar un pedido en un sistema de gestión de pedidos o reprogramar una entrega en un sistema de programación. Aunque Taylor y Bavor reconocen que conectarse a estos sistemas, especialmente si son antiguos, puede ser difícil, la mayoría de los CIO con los que han hablado han desarrollado API que facilitan la comunicación con ellos para Sierra.

Retos y riesgos

Taylor y Bavor reconocen que enfrentan desafíos y riesgos significativos al implementar la interacción entre humanos y agentes de IA. Según Taylor, al exponer a la IA a los clientes, los beneficios son notables, pero también lo son los riesgos, como la distorsión de la marca y las posibles alucinaciones, que son problemas técnicos complejos.

Las alucinaciones son especialmente preocupantes, ya que los modelos de lenguaje a veces inventan información cuando no pueden responder adecuadamente a una pregunta, lo que podría dañar la reputación de una marca. Aunque Sierra trabaja para mitigar este problema, es un desafío continuo para la industria. Además, la gestión automatizada de los datos de los clientes enfrenta numerosos problemas regulatorios y de privacidad, pero Taylor y Bavor aseguran que sus agentes están diseñados para abordar estos problemas también.

Lo que diferencia a la IA

Taylor opina que la IA difiere fundamentalmente del software que hemos conocido en las últimas tres décadas y requiere una dimensión educativa para que los clientes comprendan tanto su potencial como sus posibles trampas. «Parte de nuestro enfoque de lanzamiento al mercado implica reducir estos riesgos y educar a nuestros clientes sobre el funcionamiento de este nuevo tipo de software», explicó. Por otro lado, Bavor señala que este cambio tecnológico brinda una oportunidad significativa para las empresas. «Cada vez que hay un cambio radical en la tecnología, se abre una ventana de oportunidad para que las empresas más pequeñas exploren ese espacio y tomen riesgos, experimentando con nuevas ideas», comentó.

Taylor pronostica que esta nueva ola de IA dará lugar a cinco o diez nuevas empresas de software empresarial independientes, similar a lo que sucedió con la nube y los dispositivos móviles. Según él, hay una oportunidad para un nuevo modelo tecnológico. En el ámbito de la IA conversacional, no hay un líder del mercado debido a su novedad. Es un campo que tiene apenas un año de antigüedad, por lo que todos están explorándolo en tiempo real.

Presidente de la junta de OpenAI

Taylor, también presidente de la junta de OpenAI, no percibe a las dos compañías como competidoras ni ve ningún conflicto entre ellas, aunque algunos podrían argumentar lo contrario. «No consideramos a OpenAI como una competencia, y si surge algún conflicto potencial, obviamente me abstendré», afirmó.

Los fundadores también abogan por un enfoque de precios diferente para su nueva plataforma, proponiendo un modelo basado en los resultados en lugar de las tarifas de suscripción o el uso típico en la industria. «Creemos que la fijación de precios basada en resultados es el futuro del software. Con la IA, no solo aumentamos nuestra productividad, sino que realmente la tecnología hace el trabajo por nosotros», explicó Taylor. Sin embargo, la mecánica exacta del modelo de precios aún está siendo trabajada con los primeros clientes.

A pesar del potencial de Sierra y la experiencia de sus fundadores, Brent Leary, fundador y analista principal de CRM Essentials, señala que competir con gigantes consolidados como Salesforce será un desafío. «Taylor es indudablemente talentoso, pero las grandes empresas como Salesforce tienen experiencia institucional y recursos que una startup no posee, incluso si está liderada por alguien como Bret», comentó Leary.

Aunque Sierra cuenta con una financiación significativa, no alcanza los niveles de empresas como Salesforce. Sin embargo, el pedigrí de Taylor y Bavor, junto con el mercado potencial que buscan, ha atraído una gran inversión. La compañía ha obtenido $110 millones en financiación total, con $25 millones de Benchmark y $85 millones adicionales de Sequoia. Es una suma considerable para una empresa emergente, pero los fundadores no son precisamente novatos en el campo.

Una gran oportunidad

Sierra reconoce una gran oportunidad para revolucionar la experiencia del cliente mediante la IA, aunque enfrenta varios desafíos significativos. Para ser una startup exitosa, los fundadores deben abordar eficazmente los desafíos asociados con los agentes de servicio al cliente impulsados por IA, al tiempo que compiten con empresas establecidas en el mercado. Aunque prometedor, como con cualquier proyecto relacionado con la IA, Sierra aún debe demostrar su capacidad para abordar estos desafíos de manera consistente y a gran escala.